尊重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù),做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。
這是我們一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。
一、每走一步,首先想到的是客戶。應(yīng)站在客戶(或消費(fèi)者)的立場(chǎng),而不是站在公司的立場(chǎng)上去研究、設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù);完善服務(wù)系統(tǒng),加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù),對(duì)客戶在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)幫助解決,使客戶感到極大方便;高度重視客戶意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使客戶滿意的重要一環(huán);千方百計(jì)留住已有客戶;
建立一切以客戶為中心的機(jī)制。其中各個(gè)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等,都要以客戶需求為中心,對(duì)客戶意見建立快速反應(yīng)機(jī)制。
二、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的??蛻羰巧唐返馁?gòu)買者,不是麻煩制造者;客戶了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;第三,由于客戶有“天然一致性” ,同一客戶爭(zhēng)吵就是同所有客戶爭(zhēng)吵。
三、客戶滿意三要素。商品滿意、服務(wù)滿意、企業(yè)形象滿意。
四、5S理念。微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、誠(chéng)實(shí)(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)。我們做企業(yè)當(dāng)然首先是為了賺錢,但不僅僅是為了錢,更不是唯利是圖;利潤(rùn)是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的報(bào)酬,追求利潤(rùn)的過程,就是通過春風(fēng)化雨般的奉獻(xiàn),使客戶在滿意中心甘情愿地回報(bào)。